Pilote du Processus de Management n° 1 ‘’Gérer l’Écoute Client et la Communication’’, le Directeur de la Communication et des Relations Publiques (DCRP), M. KOBENAN Norbert, a eu une séance de travail avec les correspondants ‘’Écoute Client’’ ce mardi 17 juillet 2018, à la salle DIBY Koffi Charles de la Direction Générale du Trésor et de la Comptabilité Publique.
La rencontre qui s’est déroulée en présence du Conseiller Technique chargé de la Qualité, du Contrôle Interne et de la Maîtrise des Risques, M. MÉA Aimé Nazaire, a prioritairement porté sur le canevas de reporting des correspondants ‘’Écoute Client’’.
La présentation faite par M. KOUADIO Toussaint du Service Qualité et Contrôle Interne de la DCRP a ainsi permis aux participants de se familiariser avec le tableau de bord, qu’ils devraient pouvoir renseigner désormais sans aucune difficulté.
À en croire M. KOUADIO Toussaint, un parfait renseignement dudit tableau de bord devrait in fine permettre la mise en place d’un catalogue de données, d’avoir les différents profils de clients ainsi que les besoins en communication des différents services. Ce qui devrait aider à l’élaboration du plan de communication général du Trésor Public.
Si les données recherchées par le biais du tableau de bord sont essentiellement liées aux taux de satisfaction de l’accueil physique, téléphonique et le traitement des courriers, on relève aussi que le tableau de bord permet de ressortir le taux d’incidents impactant l’image de marque du service, ainsi que le taux de traitement de plaintes et réclamations.
Ainsi, en attendant d’atteindre la numérisation totale pour ce qui concerne la centralisation des plaintes et réclamations, notamment grâce à l’applicatif Baobab, il est conseillé aux correspondants de tenir une fiche des plaintes et réclamations à l’intention des clients et usagers au secrétariat de chaque service. Des fiches qui devraient être transmises mensuellement à la DCRP.
Abordant justement la question de l’applicatif Baobab, le Conseiller Technique MÉA a exhorté chacun des correspondants à servir véritablement de relais pour sensibiliser à l’usage de cet outil, aussi bien en interne qu’en externe. À l’en croire, le correspondant ‘’Écoute Client’’ devrait, pour ce faire, se montrer pro-actif et capable d’anticiper.
‘’On a vraiment besoin de la participation des correspondants ‘’Écoute Clients’’ pour animer Baobab. Ils doivent, chaque fois, checker pour savoir s’il y a une préoccupation concernant leur service’’, a exhorté le Conseiller Technique MÉA Aimé Nazaire.